S'ha de ser pacient per ser pacient

Em sento ben bé com una pilota de tenis. Jo em pensava que les gestions que havia de fer avui serien més aviat com una carambola a tres bandes, d'aquelles ben faciletes; però estava equivocat. Acabarà, em penso, com un d'aquells punts eterns entre en Nadal i en Federer.

Tot ha començat a la consulta del metge especialista a l'hospital X. Volia demanar-li que em tramités la petició d'un coixí anti-escares (per evitar potencials ferides al cul) i un parell de bateries per la meva cadira de propulsió elèctrica. Estic dins de termini per fer-les. Cap problema. El meu metge enllesteix la paperassa i enfilo el camí cap al Servei d'Atenció al Client per presentar els documents. A fer cua.

Quan és el meu torn, la noia de la guixeta accepta els papers i m'avisa que m'hauré d'esperar una bona estona per obtenir l'acceptació. Em faig creus que la informàtica sembli alentir els tràmits, però bé ... ho accepto perquè no em queda altre remei. La meva sorpresa va ser majúscula quan, només cinc minuts després, sento el meu nom. Evidentment, la trempera va baixar en veure els mateixos papers entregats més un de petitó que deia quelcom així: "Falta documentació".

- Pel tema de les bateries el doctor t'ha de fer un informe.
- Com? Per les bateries? - és l'únic que podia dir després de parpallejar tres cops seguits en no donar crèdit
- Sí. El doctor ha de fer un informe. Si té cap dubte, que truqui a l'extensió que hi ha en aquest paperet.

Baixava de nou a la consulta recordant aquell dia que va haver de redactar un informe per una situació excepcional: "De vegades dubto si sóc metge o buròcrata", va espetar llavors. Com que el meu metge estava enfeinat, passant visita o reintroduint historials al nou i flamant sistema informàtic implantat en temps de crisi, li comento a una auxiliar que hi havia a prop. I veig que, en quedar el doctor lliure del pacient, li atansa els papers i li fa cinc cèntims. El sentia des de la sala d'espera mentre un company arrivava i saludava la mateixa auxiliar: "Perdona. Es que a dalt m'han dit que necessito un informe del metge ...". Cinc minutets després m'entreguen els papers. "El doctor ja ha parlat amb ells. No és necessari cap informe".

"Per les bateries no és necessari cap informe", em diu la mateixa noia del Servei d'Atenció al Client amb un somriure desencaixat després de menjar-me una altra cua. L'espera mentre tramitaven els papers l'amenitzava involuntàriament un altre client.

- L'informe mèdic el rebrà a casa en uns 5-10 dies. Si en 20 no li ha arribat, faci'ns un truc en aquest telèfon.
- D'acord. El darrer número és un 6 o un 8? - preguntava l'home ja convençut que la telefonada seria obligatòria.
- Un 8
- Però ... m'agafareu el telèfon?

El riure popular no va permetre sentir la resposta del funcionari del Servei d'Atenció al Client.

Mitja hora més tard surto del centre amb els papers acceptats. "Ara amb això vas a la teva ortopèdia i ja ho tens". Després de tres horetes ben bones ja tinc el meu botí. Després de la petició i la tramitació només queda la tercera carambola. Després de dinar truco a l'ortopèdia per saber quan ho tindran llest i em diuen que l'endemà a la tarda. Genial. Però ...

- Escolta'm una cosa ... la petició la tens signada a totes dues caselles?
- Ai ... - ja tremolo - Només a una. La de validació està buida.
- És que ... si no està validada jo no cobro els 325.58€ que complementen els teus 30€ per arribar al preu final de l'article.

Llavors és quan m'aturo, i intento comprendre totes les passes a seguir en el maravellòs procés d'obtenció d'un coixí d'aire amb vàlvules independents de perfil baix que ha d'evitar que em llagui el cul, i que per d'altra banda tant m'està donant pel ...

(Nota: aquesta reflexió l'he fet jo sol mirant els impresos de paper blanc, que no tenien gaire pinta de reciclats. Sí ... Has encertat. He trucat al Servei d'Atenció al Client i no m'han agafat el telèfon)

1) L'usuari va al metge (en dia laborable) a fer la petició. El metge busca en un gruixut catàleg imprés la referència de l'article i l'escriu a bolígraf en un formulari de paper que consta de 3 còpies. Si és necessari cap informe (imprés), s'adjunta.

2) L'usuari va al Centre d'Atenció al Client i s'espera una mitja d'uns 30 minuts (de dia laborable, obviament) a rebre més papers (per triplicat) on s'accepta la sol.licitut.

3) L'usuari s'apropa a la seva ortopèdia de confiança (en horari laborable, és clar) per obtenir el coixí. L'ortopèdia li dóna a canvi de 30€ i segella els impresos de l'acceptació, tot confiant que l'usuari torni amb els papers segellats pel metge corresponent i així poder cobrar de l'ICS els 325.58€ restants.

4) L'usuari torna (sí, sí. En horari laborable) a veure al metge amb el coixí sota el braç. Es comprova que s'ha obtingut allò que realment es necessitava i es segellen els impresos corresponents.

5) L'usuari (ja saps quan...) fa feliç a l'ortopeda retornant-li el pagaré de 325.58€ signat que no té idea de si el cobrarà a 30, 60 ó 90 dies.

Jo no sóc Analista de Processos. Però tot i així m'atreviria a dir que aquest procès en concret es podria optimitzar una miqueta aprofitant el fascinant (i posaria la mà al foc que caríssim) nou sistema informàtic.

1) L'usuari fa la seva petició utilitzant el portal del gencat.cat/ics, des de la seva vista d'usuari. Tot el catàleg està disponible online, per tant és fàcilment accessible i disminueix notablement el risc d'errors. L'usuari també selecciona (o escriu) el nom i l'adreça de l'ortopèdia on vol tramitar-ho. Si l'usuari no té accés a la xarxa, pot apropar-se al seu CAP on molt amablement l'atendran i tramitaran la sol.licitut (hem creat un lloc de treball a cada CAP).

2) El metge rep la sol.licitut. Comprova l'historial al sistema i si tot està conforme, la tramita. En cas que algun article necessiti d'un informe suplementari, el sistema l'avisarà automàticament abans de la tramitació final. El pot adjuntar mitjançant un fitxer.

3) El Centre d'Atenció al Client (o el departament que toqui) rep la tramitació del metge, comprova el que hagi de comprovar: que es sol.liciti dins de termini, que els articles siguin els adients (tot i que algun filtre ja es podia posar mitjançant el programari al punt 1.). Si tot està correcte, s'envia la petició del material a l'ortopèdia amb còpia al CAP de l'usuari i a l'usuari.

4) El CAP envia el nou recurs un cop per setmana a recollir el material i comprova que allò demanat s'adiu amb allò que s'entregarà. Es notificarà l'usuari, qui s'aproparà al CAP a buscar el seu material.

Honestament, crec que la despesa de maldecaps és força inferior i ecològicament més sostenible. Això sí: queda per soldre el tema del pagament per part de l'usuari. Però ... el meu sisé sentit em diu que l'administració ja trobaria la solució, ja.

1 comentarios:

  Anònim

16 de març de 2010, 18:21

Per ser pacient s'ha de tenir paciència i temps!